För få e-handlare fokuserar på hela köpupplevelsen

Upplevelsen är i dag viktigare än era produkter.

Emojis i klossar

Ni har säkert hört att det är billigare att behålla befintliga kunder än att värva nya?
Många e-handlare lägger allt fokus på att få in nya kunder i stället för att förbättra upplevelsen för sina befintliga kunder.
Istället för att hålla med och sedan fortsätta vidare med att bara värva nya kunder skulle vi vilja påstå kan vara en farlig strategi.

Givetvis beror mycket på vilken typ av produkter ni säljer samt er målgrupp, men vi skulle ändå vilja påstå att detta kan appliceras på i princip alla branscher.

En bra köpupplevelse där kunden lätt kan hitta det de söker, få snabb hjälp vid frågor och snabbt kan checka ut gör att de med största sannolikhet både kommer återkomma men även tipsa er till andra.

Så hur förbättrar man då köpupplevelsen online?

Det är inte en enkel uppgift och kräver en del arbete i form av analyser och frigöra tid för personal. Men nedan kommer några viktiga punkter att utgå ifrån.

1. En e-handel är en butik, fast på nätet

Man kan lära sig mycket från retailbranschen och fysiska butiker.
Skulle ni, i en fysisk butik, alltid ha samma skyltfönster, samma produktsortiment och en struktur som gör det svårt för kunden att hitta vad de letar efter? Nej, så klart inte. Lär er från fysiska butiker och applicera dessa saker online.

2. Analysera er data

Vi har sagt det förr – många gånger – men detta av en anledning. Allt för många e-handlare tar snabba beslut baserade på känslor (vilket så klart i bland kan fungera) men data och statistik är fakta. Ta reda på hur era kunder faktiskt interagerar med er webbplats. Hur rör de sig? Vilka vägar tar de för att hitta era produkter? Varför lämnar de sidan för snabbt? Får de den hjälp de letar efter och genom vilka kanaler har de hittat till oss?

– Implementera Hotjar
Hotjar är ett fantastiskt verktyg som tar över där statistiken inte ger er mer.
Hotjar analyserar och spelar in exakt hur era kunder rör sig på webbplatsen.

Vi tar ett exempel:
Ni kan se i Google Analytics att majoriteten av era besökare använder sökfunktionen för att hitta blå strumpor.
Ni ser även i Analytics att er produktsida för de blåa strumporna har mycket färre besök jämfört med hur många som söker efter den.
Ni kollar då i Hotjar, och ser att dessa kunder inte hittar de blå strumporna som faktiskt ligger där på “populärt”-länken i hörnet i alldeles för ljus grå färg på vit bakgrund.

Vad gör vi då? Förtydligar vägen till de blå strumporna genom att till exempel lägga de högst upp på startsidan och gör om exemplet efter ett par dagar.

Statistik i kombination med A/B-tester kommer ge era kunder en bättre köpupplevelse.

Mycket data kan man hitta i statistikverktyg som skvallrar om era kunders beteenden – men var inte heller rädda för att fråga era kunder direkt.

3. Kommunicera med era kunder

– Implementera en chattfunktion
Men se bara till att någon faktiskt svarar när kunden har frågor.
Med en smart chattfunktion kommer ni kunna se på vilken sida eller produkt kunden befinner sig på när eventuella frågor kommer och kan därför inte bara ge snabba svar – utan ni kan även ta kontakt med kunden innan de hinner fråga er. Vi hjälper er gärna.

– Följ upp det specifika köpet via mail
Ni skickar en orderbekräftelse och sedan ett mail om att ordern har skickats, men sen då…?
Nu har ni en relation och denna bör ta varas på. Om ni t ex säljer en kaffemaskin, varför inte två veckor senare skicka ett mail där ni erbjuder 15% på nytt kaffe till just denna kund? Möjligheterna är oändliga och allt detta går i dag att automatisera.

– Fråga era kunder
Till exempel är det effektivt att i orderbekräftelsen ni skickar via mail fråga hur de upplevde att handla hos er, om de snabbt kunde hitta produkterna se sökte och varför de valde att handla hos er.

Ett annat alternativ är att automatiskt skicka ut undersökningen en tid efter köpet har gjorts. Till exempel när du kan se att varan har levererats till kunden.

4. Resan slutar inte när kunden har mottagit varan

Fokusera inte bara på avslut. Det handlar nämligen precis lika mycket om vad som händer efteråt. Vi har ovan skrivit om uppföljning via mail, men säg att kunden har köpt ett par skor som inte passar. Kund vill returnera eller byta skorna men här blir det förvirrande.

Sätt er in i returhanteringen från er kunds perspektiv. Lite onödigt och jobbigt arbete som måste fixas för er, eller en nöjd kund som efter en smidig returhantering lämnar fina recensioner, kommer tillbaka samt handlar 10 gånger till i år?

Lästips: Så kan ni öka er konverteringsgradYtterligare tips som ökar er försäljning online

Vi på andEverywhere hjälper er med förbättra köpupplevelsen i er e-handel.
Kontakta oss om ni behöver hjälp med att öka er försäljning online.

Stefan Wikander
STEFAN WIKANDER, @andEverywhere

Vi använder cookies för att ge dig den bästa upplevelsen av vår webbplats. Vi antar att du är OK med detta, annars kan du hitta mer information

Dina cookie-inställningar för denna webbplats är satt till ”tillåt cookies” för att ge dig den bästa upplevelsen. Om du fortsätter använda webbplatsen utan att ändra dina inställningar för cookies eller om du klickar ”Godkänn” nedan så samtycker du till detta.

Stäng