Alla företag upplever churn (kundbortfall)
Alla företag upplever churn (kundbortfall) oavsett i vilken bransch man är i. När kunder faller bort är det viktigt att man vet varför de churnar och har en strategi för att förhindra och minska sin churn. Anledningen till churn kan vara dålig service, brist på upplevt värde, lägre pris hos en konkurrent till ofrivillig churn etc.
Antal kunder som lämnat ditt företag under en specifik tidsperiod talar om vilken churn rate ditt företag har.
Kostnaden för att rekrytera en ny kund uppskattas i säljsammanhang ofta vara upp till 6-7 gånger högre än att behålla en befintlig kund. Det är således mycket lönsamt att analysera vad man kan göra för att behålla de kunder man har och försöka minska risken för att de lämnar dig.
De flesta brukar fokusera på antal kunder man tappar. Men minst lika viktigt kan intäktschurn vara eftersom den påverkar ditt företag i ännu större grad. Exempelvis är en churnad användare på 50:-/månad inte lika allvarlig som en användare som nedgraderar sitt konto från premium 500:-/månad till basic 50:-/månad.
För att komma igång behöver du ta reda på vad som gör att churn uppstår och varför. Genom att analysera data som du har tillgång till kan du få ledtrådar. Är det i specifika kanaler, tidpunkter eller händelser i organisationen du får indikation på churn?
Här kommer våra 6 bästa tips för att minska din churn och behålla eller uppgradera dina befintliga kunder.
1. Vad har de kunder som överger er gemensamt?
Använd ett kort formulär vid uppsägning. (Se till att formuläret är utformat baserat på er tjänst.) Dra slutsatser kring om de kommer från ett visst kundsegment, hur länge de varit kunder, hur mycket de använt er tjänst etc.
2. Skapa en vinnande onboardingprocess för nya kunder.
Om du i ett tidigt stadie säkerställer att de verkligen testar och förstår din tjänst och tjänstens funktioner fullt ut ökar chansen att man fortsätter använda tjänsten. Risken är annars att de aldrig använder de värdefulla funktioner som de en gång signade upp sig på och hoppar av för att de inte förstår funktionen eller värdet och aldrig kommer tillbaka.
3. Bygg kundlojalitet.
Många framgångsrika Saas-bolag har byggt enormt framgångsrika kundlojalitetskoncept med egna grupper i sociala medier där man ex. har utlottning av merch, frågeformulär, släpper nyheter etc. Interagera med kunderna i andra sammanhang för att öka ert varumärke och var top of mind hos kunderna.
3. Ta tillvara på klagomålen.
En klagande kund är ju inte så rolig att få. Men en klagande kund är en kund som vill använda din tjänst eller produkt. De flesta missnöjda kunder talar inte om att de är missnöjda och lämnar i det tysta. Kan du agera på missnöjda kunders klagomål kan du snabbt vända en missnöjd kund till en lojal anhängare istället.
4. Återställ misslyckade betalningar.
Många Saas-tjänster avslutar per automatik ett kundkonto vid misslyckade betalningar. Men en misslyckad betalning beror oftast på att kundernas kort löpt ut eller inte fungerat av någon anledning. Skapa uppföljningsmail i flera steg för att försäkra er om att ge kunderna möjligheten att återställa sin betallösning
5. Utbilda dina kunder.
Utbilda och leverera regelbundet nytt material till dina befintliga kunder kring dina varor eller tjänster. Med e-böcker, videomaterial, webbinar, demos etc. visar du upp dina produkter och tjänsters fulla potential och möjliggör att befintliga kunder vill uppgradera sig. På så sätt säkrar du upp att dina kunder använder dina tjänster fullt ut och förstår värdet av dem.
6. Identifiera riskgrupper.
Har du kunder som signat upp sig på en provperiod men inte ens loggat in i tjänsten? Eller kunder som varit aktiva under en period men inte längre använder tjänsten? Dessa kunder ligger i riskgruppen för churn men är lätta att upptäcka. Arbeta proaktivt och kontakta dem och fråga vad som gör att de inte använder tjänsten. Informationen du får kan hjälpa dig förbättra er onboarding eller se över era rutiner för hur ofta ni är i kontakt med era kunder.
Vi på andEverywhere hjälper er med identifiering och minskning av er churn rate. Kontakta oss!
